Klant aan het woord: hoe beleven aanbieders Best Value?
In onze nieuwe rubriek ‘Klant aan het woord’ vertellen klanten over hun ervaringen met Best Value Procurement. Hoe hebben zij het Best Value-traject ervaren en wat zijn hun gouden tips?
Rik Bulsink van GMB Civiel B.V. is als tendermanager betrokken geweest bij een Best Value-project voor het verbeteren van dijken en oevers langs een kanaal en meer in Nederland.
Bij Vodafone Nederland is Jan Pijpstra als bidmanager werkzaam geweest bij een Best Value-aanbesteding voor de integrale telecomdienstverlening voor een onderwijsinstelling.
(Prestatie)-informatie als rode draad
Bij Vodafone liep men voornamelijk aan tegen het feit dat er gewoonweg geen prestatie-informatie voor handen was: “Wij zijn aangelopen tegen het ontbreken van meetbare prestatie-informatie binnen de organisatie. Het is niet echt bijgehouden en als het er niet is, moet je het er ook niet bij verzinnen. Immers, in de verificatiefase moet je bewijzen dat je aan de gedane bewering kunt voldoen.”
Onderbouwen met dominante informatie
Hoewel aanwezig, bleek het onderbouwen met dominante informatie juist een leerpunt voor Rik Bulsink. “Het logisch structureren van beweringen en deze onderbouwen met dominante informatie vergt een andere manier van denken en opschrijven,” legt Rik uit.
“Ik heb geleerd om meer vanuit de klant te denken om beweringen logisch te kunnen structuren en te onderbouwen met dominante informatie. Daarnaast heb ik geleerd dat je altijd meer kennis in eigen huis hebt dan je denkt. Het is de kunst om die ervaring boven water zien te krijgen,” aldus de tendermanager.
Kloof tussen traditioneel inkopen en prestatie-inkoop
Binnen Best Value-trajecten maken klanten uit verschillende branches ook verschillende leermomenten mee tijdens zo’n traject. Zoals we zien bij veel andere organisaties bestaat er ook bij het Vodafone-project nog steeds een kloof tussen traditioneel inkopen en prestatie-inkoop.
“Binnen de organisatie is het een heel andere manier van beantwoorden gebleken. Bij een traditionele aanbesteding wordt bij gunning een overeenkomst getekend, waarna het contract naar de uitvoerende afdeling wordt overgedragen. Veelal is cruciale informatie dan nog niet bekend en wordt met de opdrachtgever tijd gestoken in het beschikbaar stellen van deze informatie.
Nu is het noodzakelijk dat de uitvoerende afdeling vroegtijdig is betrokken bij de gehele totstandkoming van het aanbod. Dat is een groot verschil met traditionele aanbestedingen. De uitvoerende afdeling is niet gewend om in de voorfase deel uit te maken van het bidteam. Dat heeft behoorlijk wat interne discussies tot gevolg gehad,” legt Jan uit.
Samen met een expert de klus klaren
Beide heren zijn het er over eens: het inschakelen van een Best Value-expert draagt bij aan het succes van het project.
Rik: “We hebben begeleiding gehad met EMVI-documenten en hulp gehad met het goed, overzichtelijk en gestructureerd onze kennis op papier te krijgen. Dankzij de expert bleven we met een kritische blik kijken naar onze beweringen en risico’s doordat altijd de juiste (kritische) vraag werd gesteld.”
Jan geeft aan dat het snel duidelijk werd dat men een Best Value Expert in de arm moest nemen bij de Vodafone-aanbesteding. “We hadden direct in de gaten dat we een expert nodig hadden om ons te ondersteunen bij het opstellen van de kwaliteitsdocumenten en de af te nemen interviews. Qua materie van de aanbesteding wisten we weliswaar goed wat voor de opdrachtgever de beste oplossing is om de projectdoelstellingen te realiseren; het voelde alsof de BVP-methodiek ons enorm afremde omdat we hier nog geen ervaring mee hadden.”
Logisch op papier, moeilijk in de praktijk
Volgens de bidmanager dwingt de BVP-methodiek je om na te denken waarom jouw organisatie de expert is. “Hoe logisch lijkt het op voorhand om je onderscheidend vermogen SMART, project-specifiek en met dominante informatie te verwoorden; in de praktijk blijkt dit zeer lastig te zijn. Het in de arm nemen van een expert op het gebied van Best Value leert je heel kritisch te kijken naar de eigen organisatie. Er werd ons regelmatig voor ogen gehouden dat de opdrachtgever geen onzekerheid wil kopen. Dat hebben we ons telkens moeten realiseren bij het schrijven van de kwaliteitsdocumenten. De manier van schrijven wordt dan vanzelf steeds overtuigender.”
De theorie uit een boek halen is geen kunst. De praktijk blijkt lastiger en het krijgen van goede feedback is zeer waardevol gebleken. – Jan Pijpstra
Gouden tips uit de praktijk
Jan en Rik delen graag hun ‘gouden tips’ en leermomenten.
- Prestatie-informatie bijhouden
Jan: “Als wij terugkijken naar wat we allemaal hebben gepresteerd bij de betreffende aanbesteding, dan weten we dat we het een volgend project anders zullen aanvliegen. De diverse vervolgstappen zijn voor ons nu duidelijker. Voortaan brengen wij veel beter in kaart wat de prestatie bij een project is, zodat die informatie voor toekomstige (maar ook voor niet-BVP-) aanbestedingen kan worden gebruikt als prestatie-informatie.” - Voorbeelden van kwaliteitsdocumenten
Jan: “Het is in bepaalde gevallen wenselijk als er – voor een geheel andere branche dan waarin de opdrachtnemer werkzaam is – voorbeelden (resultaten) zijn van de verschillende kwaliteitsdocumenten. Op deze wijze wordt het voor de opdrachtnemer een stuk concreter wat wordt bedoeld door de expert.” - Verplaatsen in de klant
Rik: “Wat me geholpen heeft is het verplaatsen in de klant die terug kijkt op het project. Wanneer zou hij tevreden zijn en beschouwt hij het project succesvol? De antwoorden op deze vragen zijn KPI’s en beweringen voor je aanbieding.”