Klant aan het woord: klantervaringen met de Best Value-methodiek
In de rubriek ‘Klant aan het woord’ vertellen klanten over hun ervaringen met Best Value. Hoe hebben zij het traject ervaren en wat zijn hun gouden tips?
Peter de Graaf van Info Support is als projectmanager betrokken geweest bij een Best Value-project voor het verbeteren van een Microsoft .NET ontwikkelstraat.
Bij Hanzehogeschool is Jos Vlecken van Yacht als programmamanager werkzaam geweest bij een Best Value-aanbesteding voor het opzetten van intermediaire diensten zodat externe professionals vanuit de hogeschool flexibel kunnen worden ingehuurd.
Best Value is een prima aansluiting
Toen InfoSupport eind 2014 startte met Best Value was dit de eerste keer dat ze werkten volgens deze methodiek en volgens Peter werkte het prima”: “Het sluit goed aan op de manier waarop we al opereerden. BVP dwingt je om in de expertrol te gaan zitten, het geeft duidelijk aan waar de verantwoordelijkheden liggen, welke dingen bij de expert liggen en welke dingen bij de klant blijven.“
Toen leidde de onbekendheid met de aanpak tot discussies over met name prestaties. Wat is een prestatie, hoe maak je die meetbaar? “We hebben gesprekken gehad met onze Best Vaue coach over hoe we prestaties meetbaar kunnen maken en wat een goede manier is om te meten. Het is lastig om metingen goed neutraal te krijgen. Het hangt er sterk van af hoe de klant er tegenaan kijkt. Om de maximale waarde uit het project te halen moet je zorgen dat prestaties meetbaar zijn en hier op sturen. Ik heb geleerd om hier op een pragmatische manier mee om te gaan”, legt Peter uit.
Goed voorbereiden is essentieel
Een goede voorbereiding is het halve werk. De concretiseringsfase duurde binnen het ontwikkelstraatproject van Peter dan ook redelijk lang. “Op zich geen slecht teken, want het zorgt ervoor dat je meer tijd besteedt aan de voorbereiding voordat je aan het werk gaat. Dat was sowieso al onze aanpak dus hier sloot de methodiek prima bij aan. Tijdens de concretiseringsfase werden er al voorbereidingen getroffen voor de uitvoeringsfase om verlies van doorlooptijd te beperken”, legt Peter uit.
Inzet van de wekelijkse risicorapportage
Een van de punten die ontzettend goed ging bij de Hanzehogeschool is de inzet van de wekelijkse rapportage. Jos legt uit waarom: “Ten opzichte van traditionele projecten zie je dat er bij een BVP-traject veel minder communicatie nodig is, mede dankzij de wekelijkse rapportage. Het weekrapport spreek ik van tevoren door met de projectleider van de Hanzehogeschool. Daarna maak ik de rapportage af, de projectleider scoort de weekrapportage en stuurt deze naar de belangrijke stakeholders binnen de hogeschool. Een 10 scoren op beheersmaatregelen, voldoende managementaandacht en klantvertrouwen geeft heel veel rust. De rapportage helpt ons enorm als organisatie bij volgende (BVP-)projecten en het ondersteunt je om in een constante leercurve te blijven.”
Elk risico is een kans
Dezelfde situatie deed zich voor bij het project van Peter. “Opvallend is het risicogedeelte. Als projectmanager manage je altijd op risico’s om te zorgen dat je je doelstellingen behaalt.” Verder legt Peter uit dat het leuke aan BVP is dat elk extern risico een kans is. Een kans om je te onderscheiden van je concurrentie, een kans om nog meer expert te worden. Een risico wordt vaak als iets negatiefs gezien, maar binnen deze aanpak is het een positief iets.
Gouden tips uit de praktijk
Jos en Peter delen graag hun ‘gouden tips’ en leermomenten.
- Direct starten met de wekelijkse risicorapportage
Jos: “Wat heel belangrijk is, is om meteen met de wekelijkse risicorapportage te beginnen. Tijdens de concretiseringsfase gebeuren ook dingen die ongewenst zijn, meet ze meteen zodat je bij de start van de uitvoeringsfase weet hoe je met de weekly moet omgaan.”
Deze tip deelt Peter ook met ons: “Het met grote regelmaat evalueren van risico’s is een leerpunt. Binnen Info Support waren we dit al gewend, maar voor de klant was de hoge frequentie nieuw. Uiteindelijk hebben we er voor gekozen om elke twee weken een risico-evaluatie te houden, omdat dit beter aansloot bij de situatie. Dat is ook het voordeel van BVP. De filosofie houd je in stand, maar je schaaft het zodanig bij dat het perfect bij de klant en de situatie past.”
- Ondersteuning door een Best Value coach
Jos: “Zorg dat je bij een BVP-traject een BVP-expert inhuurt, hier heb je als opdrachtnemer ontzettend veel profijt van.” Peter is het hier sluitend mee eens: “Ga op een gezonde en pragmatische manier om met de BVP-aanpak en laat je daarbij ondersteunen door een ervaren BVP coach. Word je bewust van het feit dat je in de expertrol zit, dat risico’s kansen zijn en benader ze ook zo.”
- Breng rust in het project met prestatie-metrics
“Het rapporteren op prestatie-metrics geeft heel veel rust in je project,” zegt Jos. “Het haalt de ruis van de lijn door te rapporteren op de KPI’s met behulp van feiten, cijfers en statistieken. De prestatie-metrics zijn een essentieel onderdeel in elke weekly. Anders gezegd: gebruik weinig woorden en veel getallen.”
