Berichten

Klant aan het woord: Best Value van beide kanten belicht

In de rubriek ‘Klant aan het woord’ vertellen klanten over hun ervaringen met Best Value. Hoe hebben zij het traject ervaren en wat zijn hun gouden tips? Deze keer bekijken we de ervaringen van zowel de opdrachtgever als de opdrachtnemer binnen een interessant Best Value-project op een hogeschool.

Het  betreft een mix tussen onderwijs en ICT, namelijk de implementatie van een Elektronische Leeromgeving (ELO) voor 4000 deeltijdstudenten bij een hogeschool. De opdrachtgever is Hogeschool Arnhem Nijmegen met Jeroen Langestraat als projectleider. Fringe Company (voorheen TrajectPlanner.nl) is de opdrachtnemer waarbij Peter Ran is aangesteld als projectleider.

Succesvol Best Value-project

‘Succesvol’ is een woord dat veel wordt gebruikt wanneer de mannen spreken over dit Best Value-traject. Tijdens het schrijven van de aanbesteding heeft Peter ondersteuning gehad van een van onze Best Value experts, Niels Verlaan. Deze ondersteuning was volgens Peter nodig om de ins en outs van het Best Value-gedachtegoed goed te kunnen doorgronden. “Ook tijdens de concretiseringsfase heeft Niels ons begeleid. Deze fase hebben we binnen een periode van vier weken succesvol doorlopen.”

Jeroen is het sluitend met Peter eens: “Het Best Value-traject is uitzonderlijk succesvol verlopen met betrekking tot zowel de doorlooptijd, de kosten alsook het uiteindelijke resultaat en de oplossing. Voor de HAN een eerste project, onder begeleiding van Wiebe Witteveen (Best Value Group), op basis van de Best Value-methodiek – een groot succes – dat in de toekomst zeker vaker toegepast zal gaan worden. Het project was dermate succesvol dat de omvang van het project tijdens de uitvoering is opgeschaald met 10.000 voltijdstudenten.”

 

Focus op eigen expertise

klant aan het woordEen van de uitgangspunten van Best Value is het benaderen van de leverancier als de expert. Jeroen onderschrijft deze aanpak: “De Best Value-aanpak faciliteert optimaal dat alle partijen zich op hun specialisme richten. De HAN op onderwijs, Fringe Company op ICT. Ook voor een grote HBO als de HAN bleek dit van grote waarde.”

Werken met Best Value heeft ook een mooi leerpunt opgeleverd voor de hogeschool: “Hoe een zeer goed ingerichte aanpak van een aanbesteding tot echt onverwacht betere resultaat kan leiden, blijkt wel uit het feit dat het ons als klant uit een spiraal kon tillen waarin we buiten ons terrein getreden waren. Door deze aanpak werd duidelijk en ontstond er breed vertrouwen dat we terug moeten naar onze expertise: onderwijs.”

Het gevoel aan de leverancierszijde was wederzijds. “Als leverancier konden wij onze expertise op goede wijze inzetten. Door onze ruime ervaring waren we goed in staat om een oplossing te bieden die volledig voldeed aan de doelstellingen”, legt Peter uit.

 

Rolverdeling klant en leverancier

Complexe rolverdelingDe rol van de opdrachtgever is om de leverancier te “helpen” om zich zo goed mogelijk voor te bereiden op de uitvoering van de opdracht. De leverancier moet op zijn beurt zich als expert opstellen en laten zien wat hij in huis heeft. Tijdens de implementatie van de ELO is de rolverdeling tussen klant en leverancier soms complex gebleken. Jeroen: “In dit continue proces kunnen makkelijk opstoppingen ontstaan als er (even) geen “verbinding” tussen de projectleiders van klant en leverancier is.” Communicatie is dus key.

Ook Peter geeft aan dat het belangrijk is om vast te blijven houden aan het Best Value-gedachtegoed en niet terug te vallen in de traditionele manier van werken. “De direct betrokkenen waren snel gewend aan de nieuwe wijze van werken en vonden dit allen erg plezierig. Voor medewerkers van de klant die niet meedoen in het project was het lastiger om de werkwijze te doorgronden.”

 

Kritische succesfactor

Een van de kritische succesfactoren binnen het project is volgens Peter dat de projectmanager aan de kant van de klant geschikt moet zijn voor deze aanpak: “Dat betekent vertrouwen op de kennis van leveranciers en koers houden op doelstellingen.”

 

Gouden tips uit de praktijk

Peter en Jeroen delen graag hun ‘gouden tips’ en leermomenten. Beide heren zijn het erover een dat de ultieme tip binnen dit project over kennis en expertise gaat.

Investeer in expertise

Jeroen: “Investeer, zeker als het de eerste keer is dat men de Best Value-methodiek toepast, in expertise om je goed te laten begeleiden!”

Bouw kennis op

Peter: “Bouw kennis op over de verschillende onderdelen binnen Best Value: gebruik van metrieken, de werkwijze, de wijze van inschrijven, de interviews, de weekly en het risicobeheer.”

Tenslotte wil Peter nog een laatste tip toevoegen: “Enjoy!”

Klant aan het woord: klantervaringen met de Best Value-methodiek

In de rubriek ‘Klant aan het woord’ vertellen klanten over hun ervaringen met Best Value. Hoe hebben zij het traject ervaren en wat zijn hun gouden tips?

Peter de Graaf van Info Support is als projectmanager betrokken geweest bij een Best Value-project voor het verbeteren van een Microsoft .NET ontwikkelstraat.

Bij Hanzehogeschool is Jos Vlecken van Yacht als programmamanager werkzaam geweest bij een Best Value-aanbesteding voor het opzetten van intermediaire diensten zodat externe professionals vanuit de hogeschool flexibel kunnen worden ingehuurd.

 

Best Value is een prima aansluiting

Toen InfoSupport eind 2014 startte met Best Value was dit de eerste keer dat ze werkten volgens deze methodiek en volgens Peter werkte het prima”: “Het sluit goed aan op de manier waarop we al opereerden. BVP dwingt je om in de expertrol te gaan zitten, het geeft duidelijk aan waar de verantwoordelijkheden liggen, welke dingen bij de expert liggen en welke dingen bij de klant blijven.“

Toen leidde de onbekendheid met de aanpak tot discussies over met name prestaties. Wat is een prestatie, hoe maak je die meetbaar? “We hebben gesprekken gehad met onze Best Vaue coach over hoe we prestaties meetbaar kunnen maken en wat een goede manier is om te meten. Het is lastig om metingen goed neutraal te krijgen. Het hangt er sterk van af hoe de klant er tegenaan kijkt. Om de maximale waarde uit het project te halen moet je zorgen dat prestaties meetbaar zijn en hier op sturen. Ik heb geleerd om hier op een pragmatische manier mee om te gaan”, legt Peter uit.

 

Goed voorbereiden is essentieel

Een goede voorbereiding is het halve werk. De concretiseringsfase duurde binnen het ontwikkelstraatproject van Peter dan ook redelijk lang. “Op zich geen slecht teken, want het zorgt ervoor dat je meer tijd besteedt aan de voorbereiding voordat je aan het werk gaat. Dat was sowieso al onze aanpak dus hier sloot de methodiek prima bij aan. Tijdens de concretiseringsfase werden er al voorbereidingen getroffen voor de uitvoeringsfase om verlies van doorlooptijd te beperken”, legt Peter uit.

 

Inzet van de wekelijkse risicorapportage

Een van de punten die ontzettend goed ging bij de Hanzehogeschool is de inzet van de wekelijkse rapportage. Jos legt uit waarom: “Ten opzichte van traditionele projecten zie je dat er bij een BVP-traject veel minder communicatie nodig is, mede dankzij de wekelijkse rapportage. Het weekrapport spreek ik van tevoren door met de projectleider van de Hanzehogeschool. Daarna maak ik de rapportage af, de projectleider scoort de weekrapportage en stuurt deze naar de belangrijke stakeholders binnen de hogeschool. Een 10 scoren op beheersmaatregelen, voldoende managementaandacht en klantvertrouwen geeft heel veel rust. De rapportage helpt ons enorm als organisatie bij volgende (BVP-)projecten en het ondersteunt je om in een constante leercurve te blijven.”

 

Elk risico is een kans

Dezelfde situatie deed zich voor bij het project van Peter. “Opvallend is het risicogedeelte. Als projectmanager manage je altijd op risico’s om te zorgen dat je je doelstellingen behaalt.” Verder legt Peter uit dat het leuke aan BVP is dat elk extern risico een kans is. Een kans om je te onderscheiden van je concurrentie, een kans om nog meer expert te worden. Een risico wordt vaak als iets negatiefs gezien, maar binnen deze aanpak is het een positief iets.

 

Gouden tips uit de praktijk

Jos en Peter delen graag hun ‘gouden tips’ en leermomenten.

  • Direct starten met de wekelijkse risicorapportage
    Jos: “Wat heel belangrijk is, is om meteen met de wekelijkse risicorapportage te beginnen. Tijdens de concretiseringsfase gebeuren ook dingen die ongewenst zijn, meet ze meteen zodat je bij de start van de uitvoeringsfase weet hoe je met de weekly moet omgaan.”

    Deze tip deelt Peter ook met ons: “Het met grote regelmaat evalueren van risico’s is een leerpunt. Binnen Info Support waren we dit al gewend, maar voor de klant was de hoge frequentie nieuw. Uiteindelijk hebben we er voor gekozen om elke twee weken een risico-evaluatie te houden, omdat dit beter aansloot bij de situatie. Dat is ook het voordeel van BVP. De filosofie houd je in stand, maar je schaaft het zodanig bij dat het perfect bij de klant en de situatie past.”
  • Ondersteuning door een Best Value coach
    Jos: “Zorg dat je bij een BVP-traject een BVP-expert inhuurt, hier heb je als opdrachtnemer ontzettend veel profijt van.” Peter is het hier sluitend mee eens: “Ga op een gezonde en pragmatische manier om met de BVP-aanpak en laat je daarbij ondersteunen door een ervaren BVP coach. Word je bewust van het feit dat je in de expertrol zit, dat risico’s kansen zijn en benader ze ook zo.”
  • Breng rust in het project met prestatie-metrics
    “Het rapporteren op prestatie-metrics geeft heel veel rust in je project,” zegt Jos. “Het haalt de ruis van de lijn door te rapporteren op de KPI’s met behulp van feiten, cijfers en statistieken. De prestatie-metrics zijn een essentieel onderdeel in elke weekly. Anders gezegd: gebruik weinig woorden en veel getallen.”

 

Klant aan het woord: hoe beleven aanbieders Best Value?

In onze nieuwe rubriek ‘Klant aan het woord’ vertellen klanten over hun ervaringen met Best Value Procurement. Hoe hebben zij het Best Value-traject ervaren en wat zijn hun gouden tips?

Rik Bulsink van GMB Civiel B.V. is als tendermanager betrokken geweest bij een Best Value-project voor het verbeteren van dijken en oevers langs een kanaal en meer in Nederland.

Bij Vodafone Nederland is Jan Pijpstra als bidmanager werkzaam geweest bij een Best Value-aanbesteding voor de integrale telecomdienstverlening voor een onderwijsinstelling.

(Prestatie)-informatie als rode draad

Bij Vodafone liep men voornamelijk aan tegen het feit dat er gewoonweg geen prestatie-informatie voor handen was: “Wij zijn aangelopen tegen het ontbreken van meetbare prestatie-informatie binnen de organisatie. Het is niet echt bijgehouden en als het er niet is, moet je het er ook niet bij verzinnen. Immers, in de verificatiefase moet je bewijzen dat je aan de gedane bewering kunt voldoen.”

Onderbouwen met dominante informatie

Hoewel aanwezig, bleek het onderbouwen met dominante informatie juist een leerpunt voor Rik Bulsink. “Het logisch structureren van beweringen en deze onderbouwen met dominante informatie vergt een andere manier van denken en opschrijven,” legt Rik uit.

“Ik heb geleerd om meer vanuit de klant te denken om beweringen logisch te kunnen structuren en te onderbouwen met dominante informatie. Daarnaast heb ik geleerd dat je altijd meer kennis in eigen huis hebt dan je denkt. Het is de kunst om die ervaring boven water zien te krijgen,” aldus de tendermanager.

Kloof tussen traditioneel inkopen en prestatie-inkoop

Binnen Best Value-trajecten maken klanten uit verschillende branches ook verschillende leermomenten mee tijdens zo’n traject. Zoals we zien bij veel andere organisaties bestaat er ook bij het Vodafone-project nog steeds een kloof tussen traditioneel inkopen en prestatie-inkoop.

“Binnen de organisatie is het een heel andere manier van beantwoorden gebleken. Bij een traditionele aanbesteding wordt bij gunning een overeenkomst getekend, waarna het contract naar de uitvoerende afdeling wordt overgedragen. Veelal is cruciale informatie dan nog niet bekend en wordt met de opdrachtgever tijd gestoken in het beschikbaar stellen van deze informatie.

Nu is het noodzakelijk dat de uitvoerende afdeling vroegtijdig is betrokken bij de gehele totstandkoming van het aanbod. Dat is een groot verschil met traditionele aanbestedingen. De uitvoerende afdeling is niet gewend om in de voorfase deel uit te maken van het bidteam. Dat heeft behoorlijk wat interne discussies tot gevolg gehad,” legt Jan uit.

Samen met een expert de klus klaren

Beide heren zijn het er over eens: het inschakelen van een Best Value-expert draagt bij aan het succes van het project.

Rik: “We hebben begeleiding gehad met EMVI-documenten en hulp gehad met het goed, overzichtelijk en gestructureerd onze kennis op papier te krijgen. Dankzij de expert bleven we met een kritische blik kijken naar onze beweringen en risico’s doordat altijd de juiste (kritische) vraag werd gesteld.”

Jan geeft aan dat het snel duidelijk werd dat men een Best Value Expert in de arm moest nemen bij de Vodafone-aanbesteding. “We hadden direct in de gaten dat we een expert nodig hadden om ons te ondersteunen bij het opstellen van de kwaliteitsdocumenten en de af te nemen interviews. Qua materie van de aanbesteding wisten we weliswaar goed wat voor de opdrachtgever de beste oplossing is om de projectdoelstellingen te realiseren; het voelde alsof de BVP-methodiek ons enorm afremde omdat we hier nog geen ervaring mee hadden.”

Logisch op papier, moeilijk in de praktijk

Volgens de bidmanager dwingt de BVP-methodiek je om na te denken waarom jouw organisatie de expert is. “Hoe logisch lijkt het op voorhand om je onderscheidend vermogen SMART, project-specifiek en met dominante informatie te verwoorden; in de praktijk blijkt dit zeer lastig te zijn. Het in de arm nemen van een expert op het gebied van Best Value leert je heel kritisch te kijken naar de eigen organisatie. Er werd ons regelmatig voor ogen gehouden dat de opdrachtgever geen onzekerheid wil kopen. Dat hebben we ons telkens moeten realiseren bij het schrijven van de kwaliteitsdocumenten. De manier van schrijven wordt dan vanzelf steeds overtuigender.”

De theorie uit een boek halen is geen kunst. De praktijk blijkt lastiger en het krijgen van goede feedback is zeer waardevol gebleken. – Jan Pijpstra

Gouden tips uit de praktijk

Jan en Rik delen graag hun ‘gouden tips’ en leermomenten.

  1. Prestatie-informatie bijhouden
    Jan: “Als wij terugkijken naar wat we allemaal hebben gepresteerd bij de betreffende aanbesteding, dan weten we dat we het een volgend project anders zullen aanvliegen. De diverse vervolgstappen zijn voor ons nu duidelijker. Voortaan brengen wij veel beter in kaart wat de prestatie bij een project is, zodat die informatie voor toekomstige (maar ook voor niet-BVP-) aanbestedingen kan worden gebruikt als prestatie-informatie.”
  2. Voorbeelden van kwaliteitsdocumenten
    Jan: “Het is in bepaalde gevallen wenselijk als er – voor een geheel andere branche dan waarin de opdrachtnemer werkzaam is – voorbeelden (resultaten) zijn van de verschillende kwaliteitsdocumenten. Op deze wijze wordt het voor de opdrachtnemer een stuk concreter wat wordt bedoeld door de expert.”
  3. Verplaatsen in de klant
    Rik: “Wat me geholpen heeft is het verplaatsen in de klant die terug kijkt op het project. Wanneer zou hij tevreden zijn en beschouwt hij het project succesvol? De antwoorden op deze vragen zijn KPI’s en beweringen voor je aanbieding.”